问题（Problem）
从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。
已知错误（Known Error）
已成功诊断问题的根源、找到出错CI的情况。
问题可从突发事件中找出，随后进行分析找出根源，最后实施变更解决问题
问题管理流程
IBM
IBM对目前的IT服务管理市场无疑非常看好。按照IBM大中华区软件集团市场总监左洪所说，目前中国的企业每天有一百万美金花费在IT服务管理上，而且 这个市场正以超过20％的速度增长；而在另一方面，这个市场非常分散，几乎没有一个厂商占到超过15％的份额。IBM认为，这个市场未来将很快得以整合， 而IBM本身所提供的的ITSM工具将在这场份额争夺战中具有相当强的优势。
IBM宣称，它的ITSM覆盖了所有的IT管理流程——从变更管理、配置管理、发布管理到信息生命周期管理等。IBM基于自有的中间件产品Tivoli、 Rational、WebSphere和DB2，扩大了它在自主管理技术领域的创新，ITSM内含的“工具顾问（tool mentors）”可以帮助用户完成对ITIL描述的所有流程的部署。
值得一提的是，IBM Tivoli的变更和配置管理数据库（CCMDB）。与其他厂商不同，IBM认为这是一个将分散在多个数据库中的IT信息联合在一起的“虚拟”数据库。它 可以为运行在数十个服务器上的应用提供一个单一的视图，以便IT人员根据变更和配置信息做出更准确的决策。这一产品将在2006年上半年进行有限发布， （最终将在2007年完成发布）。 Continue reading
1.马蝇效应林肯少年时和他的兄弟在肯塔基老家的一个农场里犁玉米地，林肯吆马，他兄弟扶犁，而那匹马很懒，慢慢腾腾，走走停停。可是有一段时间马走得飞快。林肯感到奇怪，到了地头，他发现有一只很大的马蝇叮在马身上，他就把马蝇打落了。看到马蝇被打落了，他兄弟就抱怨说：“哎呀，你为什么要打掉它，正是那家伙使马跑起来的嘛！”在你心满意足的时候，去寻找你的马蝇。没有Firefox，不会有IE7，firefox就是微软的马蝇之一。马蝇不可怕，怕的是会一口吃掉你的东西，像ie当初对网景干的那样。
2.超限效应（溢出效应）
每天最热总是下午2时左右，我们总认为这个时候太阳最厉害，其实这时的太阳早已偏西，不再是供给最大热量的时候了。此时气温之所以最高，不过是源于此前的热量积累。 Continue reading
HP大中华区总裁孙振耀退休感言 ：
如果这篇文章没有分享给你，那是我的错。
如果这篇文章分享给你了，你却没有读，继续走弯路的你不要怪我。
如果你看了这篇文章，只读了一半你就说没时间了，说明你已经是个“茫”人了。
如果你看完了，你觉得这篇文章只是讲讲大道理，说明你的人生阅历还不够，需要你把这篇文章珍藏，走出去碰几年壁，头破血流后再回来，再读，你就会感叹自己的年少无知。
如果你看完了，觉得很有道理，然后束之高阁，继续走进拥挤的地铁，依然用着自己昨日的观念来思考自己的未来，你的人生也将继续重复着昨日的状况。
如果你看完了，觉得那是一个过来人，对你的人生忠告，并你也愿意用他告诉你的思想去指导自己今后的生活，对你来讲成功不是很难，难的是你是否可以用这篇文章里的思想一直鞭策自己。
如果你看完了，觉得那是一个长辈用他的一生的时间来写的一篇对你忠告的文章，说明你已经有了和他相似的人生阅历，只要你继续努力，成就伟业并不难，难的是你是否可以把自己的人生经验和他人分享呢？
体验决定深度，知识决定广度。你的人生是什么呢？ Continue reading
A role is a category assigned to a user or group of users that defines access privileges to functionality in the Service-now platform. All groups or users assigned to a role are granted the same system access. Roles can also contain other roles, and any access granted to a parent role will be granted to any role that it contains. There are numerous roles in Service-now Incident and, depending on the size and function of your organization or department, these roles can overlap. A single individual can perform two or more of these roles as part of his or her responsibilities, but the functions assigned to a particular role remain the same. The following is a list of default roles which are present in the system. Roles can be added or altered at any time.
A group is a set of users who share a common purpose, offering an easy way to refer to those users collectively. Groups may do things like approve change requests, have incidents assigned to them, receive e-mail notifications, etc. Any business rules, assignment rules, system roles, or attributes that refer to the group will automatically apply to all of the users in that group. Example: Network Support
目前国内关于ServiceNow的资料非常少，把自己对ServiceNow的了解，通过博客的形式分享给大家，希望对那些想了解ServiceNow的朋友有帮助。
ServiceNow offers on-demand IT service management. This software as a service (SaaS) platform contains a number of modular applications that can vary by instance and user.
ServiceNow是一个软件及服务平台，提供按需IT服务管理。随着实例和用户的不同，能够提供多种模块化的应用程序。
Employees use ServiceNow to request IT business services, such as reporting a service interruption or ordering a computer. IT support staff use ServiceNow to track the processes that fulfill service requests. Depending on your system setup, additional functionality and processes may also be available.
员工通过ServiceNow申请一个IT服务，例如报告服务中断故障或申购一台电脑。IT技术支持人员使用ServiceNow跟踪事故的处理过程,履行服务请求。根据您的系统设置，可能提供额外的功能和流程。
ServiceNow administrators can configure the system in many different ways to address an organization’s business needs. They can install and set up any number of the process applications that are provided with ServiceNow and also create custom applications. Applications can be made available to selected users by way or roles and other access controls.
ServiceNow管理员可以通过不同的方法来配置系统，以满足公司对业务的需求。ServiceNow可以通过安装和设定来提供多种应用程序，也可以创建自定义的应用程序。应用程序可以提供给已经选定的用户或角色。
Users can access and manage the software platform using any supported web browser. The system may also be configured to send and receive email as a way to create and track service requests. The system may be integrated with other software applications.
用户可以使用任何所支持的WEB浏览器访问和管理软件平台。该系统可以通过配置发送和接受电子邮件的方式来创建和跟踪服务请求。该系统可与其他应用软件集成。
对于一个存在于Java虚拟机中的对象来说，其内部的状态只保持在内存中。JVM停止之后，这些状态就丢失了。在很多情况下，对象的内部状态是需要被持久化下来的。提到持久化，最直接的做法是保存到文件系统或是数据库之中。这种做法一般涉及到自定义存储格式以及繁琐的数据转换。对象关系映射（Object-relational mapping）是一种典型的用关系数据库来持久化对象的方式，也存在很多直接存储对象的对象数据库。对象序列化机制（object serialization）是Java语言内建的一种对象持久化方式，可以很容易的在JVM中的活动对象和字节数组（流）之间进行转换。除了可以很简单的实现持久化之外，序列化机制的另外一个重要用途是在远程方法调用中，用来对开发人员屏蔽底层实现细节。 Continue reading
在介绍Java注解的时候，多次提到了Java的反射API。与javax.lang.model不同的是，通过反射API可以获取程序在运行时刻的内部结构。反射API中提供的动态代理也是非常强大的功能，可以原生实现AOP中 的方法拦截功能。正如英文单词reflection的含义一样，使用反射API的时候就好像在看一个Java类在水中的倒影一样。知道了Java类的内部 结构之后，就可以与它进行交互，包括创建新的对象和调用对象中的方法等。这种交互方式与直接在源代码中使用的效果是相同的，但是又额外提供了运行时刻的灵活性。使用反射的一个最大的弊端是性能比较差。相同的操作，用反射API所需的时间大概比直接的使用要慢一两个数量级。不过现在的JVM实现中，反射操作的性能已经有了很大的提升。在灵活性与性能之间，总是需要进行权衡的。应用可以在适当的时机来使用反射API。 Continue reading
在开发Java程序，尤其是Java EE应用的时候，总是免不了与各种配置文件打交道。以Java EE中典型的S(pring)S(truts)H(ibernate)架构来说，Spring、Struts和Hibernate这三个框架都有自己的XML格式的配置文件。这些配置文件需要与Java源代码保存同步，否则的话就可能出现错误。而且这些错误有可能到了运行时刻才被发现。把同一份信息保存在两个地方，总是个坏的主意。理想的情况是在一个地方维护这些信息就好了。其它部分所需的信息则通过自动的方式来生成。JDK 5中引入了源代码中的注解（annotation）这一机制。注解使得Java源代码中不但可以包含功能性的实现代码，还可以添加元数据。注解的功能类似于代码中的注释，所不同的是注解不是提供代码功能的说明，而是实现程序功能的重要组成部分。Java注解已经在很多框架中得到了广泛的使用，用来简化程序中的配置。
在一般的Java开发中，最常接触到的可能就是@Override和@SupressWarnings这两个注解了。使用@Override的时候只需要一个简单的声明即可。这种称为标记注解（marker annotation ），它的出现就代表了某种配置语义。而其它的注解是可以有自己的配置参数的。配置参数以名值对的方式出现。使用 @SupressWarnings的时候需要类似@SupressWarnings({“uncheck”, “unused”})这样的语法。在括号里面的是该注解可供配置的值。由于这个注解只有一个配置参数，该参数的名称默认为value，并且可以省略。而花括号则表示是数组类型。在JPA中的@Table注解使用类似@Table(name = “Customer”, schema = “APP”)这样的语法。从这里可以看到名值对的用法。在使用注解时候的配置参数的值必须是编译时刻的常量。
从某种角度来说，可以把注解看成是一个XML元素，该元素可以有不同的预定义的属性。而属性的值是可以在声明该元素的时候自行指定的。在代码中使用注解，就相当于把一部分元数据从XML文件移到了代码本身之中，在一个地方管理和维护。 Continue reading
导读：人人似乎都同意IT行业是一个艰难领域，但怎样才能克服逆境，成为一名成功的IT专业人士呢？下文这些特质应该是关键。
此文作者还是Jack Wallen，他在前段时间写过不少文章讨论IT职场，比如退出IT行业的10个理由， 和身心疲惫的IT人的8条出路。之后收到很多有类似感受和观点读者的反馈，故又从另外一个角度，试图帮助更多人。
1. 厚脸皮 – Thick skin
让我们面对现实吧。从各个方面来说，IT业从业人员很难受到欢迎。昨天有人坚持让你完成一项工作，如果你不好好干的话，你将会马上丢掉工作，因为客户的数据文件无法修复。看起来，不管你的技术多么出色，如果你不能容忍客户尖酸刻薄的批评和指责的话，你将无法取得成功。当你自己或者你老板怀疑你的技术时，厚脸皮也会帮你熬过那段艰苦岁月。只是因为那天有人批评或者怀疑你，你用不着在一天工作结束，不得不离开的时候还想着你的每一份工作都做不好吧。 Continue reading
